Verwirrte Person, was tun?

[Manni]

Hallo zusammen,
ich bin im Kundenkontakt tätig und ich habe einen Kunden der offensichtlich verwirrt ist.
Er findet seinen Weg, weiß sich zu artikulieren aber er behauptet wir(Werkstatt) hätten diverse Dinge an seinen Fahrzeug verändert oder um/ausgebaut und er wolle sein ursprüngliches Eigentum zurück haben.
Beispiel: wir hätten andere Sitze mit anderen Mustern und Stoff eingebaut, Die ABS Einheit wäre eine andere und die Bremsleitungen anders farbig, Türdichtungen abgeschnitten usw....
Es ist aber alles original!Er hat sogar mal ein Bild mitgebracht mit seinem Motorraum, darauf sieht alles aus wie heute auch,nur eben sauber und von vor 10 jahren nach der Motorwäsche.

Wie gesagt verlangt er sein Eigentum was wir ausgebaut haben sollen zurück, beschimpft die Werkstatt als Lumpen und Verbrecher.

Der Kunde kommt fast jede Woche mit was anderem was Ihm aufgefallen ist.

Was soll man da als braver Bürger tun? Ich bin da etwas Ratlos.
Polizei rufen? einen Arzt? was sonst?

Es ist kein Spaß, der Fall ist so wie beschrieben!

Danke Gruß Manni

[Johnson]

Hallo Manni,

wie alt ist der Kunde ? Wenn er in solch einem Stadium ist, dann seid Ihr wahrscheinlich nicht die Einzigen, die derartige Erfahrungen machen und dann könnte man ggf. im Kreis der Angehörigen nachfragen wie da am Besten vorzugehen ist.

Viele Grüße,

Johannes

[syncrofan]

Hi Manni ,ist natürlich bitter ,daß man solche Erfahrungen mit nach Hause trägt.Manche Menschen die man kennenlernt ,reicht von herzensgut bis bitterböse ,die es trauf anlegen.Da wäre natürlich die In-Kenntnissetzung der Geschäftsleitung/Servicleiter das Naheliegenste.Vielleicht wäre vor der nächsten Reparatur ein penibler Vorabcheck mit Kunde/Geschäftsleitung von Nöten... ...weil irgendwann läuft es eh auf solche Gespräche bzw. Hausverbot hinaus.Diese Erfahrung mussten wir auch schon des Öfteren machen ,aber da kommt es auch an ,welche Angehörigen /welches Verhältnis man von der Person kennt ,um nachzuhaken...kann leider Gottes auch mal schnell missverstanden werden...deine Sorge in Ehren ,Viel Glück...Gruss Danny

[Roman]

Evtl. hilft da folgende Methode:

Bei der Empfangsabnahme Bilder vom Zustand machen, ausdrucken, Datum vermerken und dem Kunden einen Zweitausdruck mitgeben.

Wenn er dann bei der Abholung etwas zu meckern hat, habt ihr Bilderbeweise.
Und da der Kunde Zweitausdrucke mitbekommen hat, kann er auch nicht behaupten, das ihr evtl. die Bilder ausgetauscht hättet.

Und wenn es ganz hart kommt:
Reparaturauftrag verweigern!
Besser den einen Kunden verlieren als Dauerärger mit dem Kunden.

Grüsse
Roman

[Martin]

Hi Manni,

ich denke, man kann, darf und muß ggf. sogar "einen Schritt weiter" gehen. Wie Du schon sagtest in der Frage bez. Arzt oder Polizei. Ich könnte mir vorstellen, daß Angehörige eher dazu neigen, das Ganze zu "vertuschen". Für Euch vor Ort ist die Angelegenheit sicher unangenehm, ich denke aber nicht wirklich schlimm. Wenn die Person jedoch wirklich verwirrt ist, denke ich, besteht insbesondere im Zusammenhang mit Autofahren auch eine Gefahr für die Öffentlichkeit. Ich würde mal sagen, daß man so etwas sicher mit Fingerspitzengefühl, nicht jedoch mit falscher Rücksichtnahme angehen sollte...

[Manni]

Guten Morgen zusammen,
ja das mit Bildern machen hatte ich mir auch schon Überlegt.
Er erkennt aber ja nicht mal auf seinen eigenen Bildern das es heute noch genau so aussieht wie damals.
Na gut, mal sehen wie sich das ganze weiter entwickelt, er hat schon von Rechtsschutz gesprochen.

Ich bin ja zur Zeit der böse weil ich meine Werkstatt in Schutz nehme die Ihm ja so viel leid angetan hat.
Ist ne ziemlich verfahrene Situation.
Letzte Woche habe ich Ihm gesagt er darf gerne kommen wenn etwas zu Reparieren ist. Ich Teile seine Meinung nicht und auch sonst möchte er uns bitte mit solchen Anschuldigungen in Ruhe lassen.
Darauf erwiederte er das er zwar schon Träumen würde aber nur Nachts und das er Recht hat mit dem was er uns vorwirft.

Serviceleitung weiß schon bescheid.

Mal sehen was er diese Woche findet, letzte Woche wars ein Metallhalter der am Rahmen angeschweißt wurde und noch nie da war.
Wir hätten den Ölzettel davor gehängt damit er es nicht gleich sieht!

Gruß Manni

[1976er Vari]

Hallo,
ich kann das ganze gut nachvollziehen, diese Klientel kenne ich aus diesem Emsdeppen Kaff hier sehr gut, hier laufen fast nur so welche rum....
Ich komme zwar aus einer anderen Branche (Gartencenter, GaLa Bau, Baumschule), allerdings ist in diesem Kaff nicht nur diese Branche betroffen, sondern ein befreundeter Ortsansässiger Motorist (Motorsägen, Kommunalmaschinen blabla), Baustoffhändler, freie Werkstatt, LaMa Werkstatt, Fahrradhändler klagen da genauso drüber wie wir auch, es ist überall das gleiche.

Das wird in den letzten Jahren auch deutlich schlimmer mit diesen Leuten. Bei uns haben wir so Fälle mehrmals in der Woche, das ist absolut keine Ausnahme.

Diesen Leuten kannst du leider nur mit einer gewissen Härte begegnen.
Du musst denen einfach zeigen, wo der Hase langläuft.
Erläutere ihm freundlich und bestimmend deine Sicht der Dinge, lasse ihn dabei nicht zu oft zu Wort kommen (kommt nichts bei rum), zähle ihm direkt an seinem Auto auf welche Dinge ihr gemacht habt und was ihr nicht verändert habt, auch anhand von seinem Bild.

Wenn das alles nichts nützt, verschwende nicht noch mehr Zeit (es wird sich nicht lohnen) und schalte entweder einen unabhängigen Gutachter ein (das würde ich ihm vorher aber sagen, meistens rudern so Leute dann zurück...), denn du hast ja nichts zu verbergen.

Vielleicht könnt ihr da ja auch über eure Innung irgendwas machen, bei uns macht das die Landwirtschaftskammer, das klappt sehr gut, kostet nicht viel, aber 98% dieser Vögel behaupten bei Androhung eines Gutachters das Gegenteil....

Anders lernen so Leute das nicht. Wenn denen ein Gutachter erzählt, dass sie nicht Recht haben glauben die das endlich, vorher nicht!!!
Du kannst das ganze natürlich auch ignorieren, das hat sich bei uns allerdings nicht als erfolgreich erwiesen, so Leute machen dich dann in deinem ganzem Kaff schlecht und du weisst ja selber, wie schnell sich negativpublik rumspricht. Ein Gutachter und oder Schlichter ist für so Leute allerdings eine Vertrauensperson, dann halten die normalerweise die Klappe.

Mit diesem Thema könnte man ganze Bücher schreiben, schade, dass man sich da tagtäglich mit rumschlagen muss, die anderen Kunden bezahlen diesen immensen "Beratungsaufwand" im Endeffekt ja auch mit und man macht sich dabei die Nerven kaputt, das hat bei dir ja auch schon ganz gut geklappt, du hast dieses Thama ja auch "mit nach Hause genommen" und obwohl das Passat Kartei Forum ja eigentlich ein Hobby ist, lässt dich dieses Thema ja offensichtlich nicht in Ruhe....
Wichtig ist nur, dass du dir/ihr euch selber da nichts von annimmst/annehmt. Darum würde ich da auch gar nicht anfangen die Familie von dem zu kontaktieren, bringen wird das sowieso nichts! (Das habe ich auch schon durch, dann nimmst du die Sorgen von denen auch noch mit nach Hause und der Vogel wird dadurch noch mehr angestachelt...). Die Polizei auch nicht, die kontaktieren als erstes mal die Familie, wenn die nicht weiter wissen.... (wird so 5-10 Minuten dauern, so wie du ihn beschreibst, die machen sich die Nerven an sowas nicht kaputt und das ist der Polizei ganz bestimmt nicht als Dummheit anzurechnen...) Diese Leute fühlen sich auch übrigens fürchterlich "an die Karre gepisst", wenn man die Polizei kontaktiert, glaube es mir....

Schönes Thema, sollen wir tauschen, ich übernehme deinen "Kunden" und du ein paar von meinen? Ich finde, dass der noch einer von der harmlosen Sorte ist.
Viele Grüße, Lars

[Martin]

So, wie Manni das beschrieben hat, geht es aber wohl nicht um einen querulanten Kunden, sondern tatsächlich um eine verwirrte Person ...

[1976er Vari]

So, wie Manni das beschrieben hat, geht es aber wohl nicht um einen querulanten Kunden, sondern tatsächlich um eine verwirrte Person ...

Ja, da hast du wohl recht, aber der scheint ja nun leider nicht so verwirrt zu sein, das er auch wirklich als Verwirrter durchgeht, denn dann hätten die Angehörigen ja bereits Maßnahmen ergriffen, z.B. das er nirgendwo mehr alleine hinfährt.
Bei den Leuten, mit denen ich es hier zu tun habe weiß ich bei ca. 10 Leuten, das das "Verwirrtsein" auch ärztlich attestiert ist, die Angehörigen haben von denen hier auch vorgesprochen, das wir diese "Anfälle" einfach ignorieren sollen, dann ist ja auch alles o.k. und man kann damit leben.
Schwierig ist natürlich nur so ein schwammiges "irgendwo dazwischen", also quasi auf bestem Weg zum "Verwirrtsein", das ist hier die Mehrheit, das ist dann natürlich sehr schwierig zu handhaben, weil man nichts greifbares in der Hand hat.
Grüße, Lars

[Martin]

Hallo zusammen,
ich bin im Kundenkontakt tätig und ich habe einen Kunden der offensichtlich verwirrt ist.
...
Beispiel: wir hätten andere Sitze mit anderen Mustern und Stoff eingebaut...

So, wie Manni das beschrieben hat, geht es aber wohl nicht um einen querulanten Kunden, sondern tatsächlich um eine verwirrte Person ...

Ja, da hast du wohl recht, aber der scheint ja nun leider nicht so verwirrt zu sein, das er auch wirklich als Verwirrter durchgeht, denn dann hätten die Angehörigen ja bereits Maßnahmen ergriffen, z.B. das er nirgendwo mehr alleine hinfährt.
...

Ich finde, Mannis Aussage ist da eindeutig. Und es ist eben leider keinesfalls so, daß Angehörige oder andere Personen eingreifen. Angehörige tun es nicht, weil sie es nicht wahrhaben oder schlicht "unter den Teppich kehren" wollen. Andere (z.B. Nachbarn) tun es nicht, weil sie ggf. peinlich berührt sind und sich auch nicht in fremde Angelegenheiten einmischen wollen. Im Zusammenhang wie bei Manni kommt oft noch hinzu, daß z.B. ein Chef meint, man dürfe nicht eingreifen, weil das ja ein Kunde ist.

Ich habe selbst mehrere Jahre lang im Kundenkontakt eines Autohauses gearbeitet. Mir fallen da selbst auf Anhieb drei mehr oder weniger skurille Beispiele ein...

- ein Pharmavertreter, der seinen Firmenwagen regelmäßig brachte, dabei regelmäßig erkennbar alkoholisiert war, und ebenso regelmäßig (dennoch) einen Werkstattersatzwagen bekam.

- ein Kunde, der von einer Kollegin beim Klauen beobachtet wurde. Der Chef lehnte jegliches Eingreifen mit dem Hinweis "ist ein guter Kunde" ab.

- eine Kundin, die ohne jegliche Beratung einen gebrauchten 5er BMW vom Hof weg gekauft und sofort mitgenommen hat. Sie stand eine halbe Stunde später wieder im Geschäft, blockierte die Bürotür des Verkäufers und brüllte rum "Sie haben mich mit dem Wagen betrogen, ich lasse Sie nicht mehr hier raus". Übrigens der einzige von den geschilderten Fällen, in dem die Polizei gerufen wurde. Einer unserer Meister erzählte mir dann, daß diese Dame in der Nachbarschaft seiner Eltern wohne und diese "Auffälligkeiten" bekannt seien. Getan hatte dort also offensichtlich niemand etwas.

Es ist meist so, daß gerne weggeschaut wird. Stellt Euch alle mal selbst die Frage, wie Ihr in solchen Situationen handelt oder handeln würdet. Das Stichwort lautet auch hier "Zivilcourage"... insofern ist es sicher gut, daß Manni gefragt hat =D> .